互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量就是一切。如何獲得更多流量，即更多用戶，可以說是運(yùn)營一個(gè)網(wǎng)站或者app最重要的工作，結(jié)果好壞，直接關(guān)系到平臺(tái)的存亡。因此，在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，其運(yùn)營和推廣部門往往不僅人多，而且花銷也非常大。

但是，由于各行各業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型線上，流量的爭奪越來越激烈，獲取成本也日益高昂，尤其前兩年O2O行業(yè)引入補(bǔ)貼玩法之后，大部分平臺(tái)在獲取用戶方面，更是需要有雄厚的資本做后盾。結(jié)果，很多平臺(tái)就陷入了一邊想辦法融資，一邊燒錢圈用戶刷數(shù)據(jù)的惡性循環(huán)，而這樣吸引來的用戶不過是羊毛黨，根本留不住，等窗口期一過，要考驗(yàn)平臺(tái)的核心競爭力的時(shí)候，該類平臺(tái)往往因?yàn)楫a(chǎn)品功能上無法滿足用戶的需求、或者使用體驗(yàn)比較差而被淘汰出局。

所以，我們在通過各種渠道獲取流量的時(shí)候，一定要評估其帶來的用戶的真實(shí)性，即轉(zhuǎn)化率是否高，不然就沒有意義。但是，很多boss往往為了迎合投資人的數(shù)據(jù)要求，運(yùn)營人員為了迎合老板的KPI，常常忽略了這一點(diǎn)，尤其在一些創(chuàng)業(yè)型公司，因?yàn)榫€上運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)不足，更是如此。

那么，各種流量獲取渠道中，哪個(gè)渠道得到的用戶質(zhì)量更好呢？方維君認(rèn)為，相對于SEM、網(wǎng)盟、視屏貼片等硬性廣告渠道，以及微信、自媒體、新聞源等軟性廣告渠道，老用戶帶新用戶是成本相對低廉且用戶轉(zhuǎn)化率較高的渠道。但是，真正重視老用戶這一渠道的平臺(tái)并不多，因此，本文再談一下維護(hù)老用戶的重要性，以及如何做才能讓老用戶更好地給你帶來更多新用戶。

為什么要維護(hù)好老用戶？

首先，老用戶是你之前投入大量人力物力財(cái)力好不容易吸引過來的，如果讓他流失，你之前的投入就付諸東流了。其次，你好好維護(hù)他們，他們感覺備受尊重，對你的平臺(tái)會(huì)更忠誠，也會(huì)產(chǎn)生更多貢獻(xiàn)和價(jià)值，比如會(huì)發(fā)更多的文章，或者下更多訂單。最后，就是主動(dòng)幫你傳播，免費(fèi)介紹更多的新用戶來你的平臺(tái)。

而新用戶因?yàn)橛欣嫌脩舻慕榻B，對你的平臺(tái)有一種先與他人的信任，因此，注冊后的轉(zhuǎn)化率相對于其他平臺(tái)過來的用戶會(huì)更高。

維護(hù)老用戶有哪些注意事項(xiàng)或技巧？

1、老用戶的定義

不同的平臺(tái)，應(yīng)該根據(jù)自己的情況來定義老用戶，不是說用戶注冊了就是你的用戶，他要在你的平臺(tái)產(chǎn)生過一次或多次核心行為，才能說明真正認(rèn)可你的平臺(tái)，而不是為了獲得推廣時(shí)的某種利益而來。這樣后面對他們重點(diǎn)維護(hù)，才會(huì)有意義。

舉幾個(gè)例子，對于購物平臺(tái)，只有在你的平臺(tái)下過一次以上訂單的用戶才能定義為老用戶；對于新聞資訊類平臺(tái)，用戶應(yīng)該連續(xù)一周或者更長時(shí)間在你平臺(tái)瀏覽內(nèi)容，才能定義為老用戶；而對于投資理財(cái)平臺(tái)，如果用戶完成第一次投資，后面又有增資，則也可以視為老用戶。

2、建立用戶群

通過數(shù)據(jù)分析或直接溝通，把你認(rèn)為的老用戶拉到一個(gè)群里維護(hù)，最好是微信群或QQ群吧，符合當(dāng)前主流的溝通渠道。然后，沒事發(fā)點(diǎn)紅包什么的，給大家一刺激。當(dāng)然，平臺(tái)真正的忠誠用戶是不在乎這些的，他們往往更看重高逼格的東西，比如你是學(xué)習(xí)型平臺(tái)的話，可以多分享些有用的內(nèi)容，或者給予大家一些免費(fèi)參加重要線下活動(dòng)或培訓(xùn)會(huì)議的機(jī)會(huì)等；如果是購物平臺(tái)，則可以讓老用戶優(yōu)先了解要上線的新品、免費(fèi)試用、享受特別優(yōu)惠等等，總之根據(jù)自己平臺(tái)的特點(diǎn)來給你的用戶更想要的東西。

還有，平時(shí)要多互動(dòng)，除了和平臺(tái)相關(guān)的話題，也可以逗逼賣萌聊聊八卦，就是不要你是官方客服、他們是用戶，大家要有朋友的感覺，慢慢地，讓大家對這里有歸屬感，產(chǎn)生特別的情節(jié)，與你的團(tuán)隊(duì)融為一體。

最后，關(guān)于平臺(tái)新增的功能、新上線的產(chǎn)品、新策劃的活動(dòng)，都可以多多征求你的老用戶的意見和建議，這不僅讓他們感受到被尊重，同時(shí)，他們作為用戶代表，意見和建議也將更有價(jià)值，尤其很多用戶也是各行各業(yè)的工作人員，說不定某方面比你有經(jīng)驗(yàn)，因此，聽聽他們的看法，比自己一拍腦袋要好很多。

3、巧妙設(shè)置讓老用戶推薦新用戶的場景

這個(gè)主要是指你的網(wǎng)站或app要求老用戶分享或推薦的入口要放在合適的位置，即用戶剛剛完成某一行為、情緒正high的時(shí)候，比如剛剛看完一部電影或電子書，剛剛收到包裹好評完，這個(gè)時(shí)候可以出現(xiàn)要求其分享或推薦的入口，引導(dǎo)他們進(jìn)行分享推薦，這個(gè)時(shí)候他們往往會(huì)很樂意做。

但是，反觀現(xiàn)在很多平臺(tái)都有邀請好友返利的活動(dòng)，但是入口不是在首頁banner處，就是在個(gè)人中心，這樣剛剛注冊的新用戶對你的平臺(tái)不了解，不會(huì)為了那點(diǎn)利益去冒得罪朋友圈朋友的危險(xiǎn)，而老用戶則看多了，沒有了動(dòng)力，因此，效果都不好，最后只能淪為擺設(shè)。

再者，為了進(jìn)一步激勵(lì)老用戶介紹新用戶，分享或推薦的頁面最好也做一些文案或引導(dǎo)的優(yōu)化，讓他們激動(dòng)之后能真正落實(shí)到行動(dòng)。

另外，積分商城是維護(hù)老用戶的一個(gè)重要工具，如何玩轉(zhuǎn)積分商城，可以閱讀我們另一篇文章《積分商城這樣運(yùn)營，高效提升用戶活躍和留存》

 

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